SCROLL
Integrity is the Platform Differentiator.
It’s a new era of Design-Build-and-Operate.
Meet the Team
Robin Murdoch
Managing Director, Global Industry Lead, Accenture Software & Platforms
David Cooper
Managing Director, Global Lead, Accenture Trust & Security
Kevin Collins
Managing Director, Accenture Software & Platforms
Mark Egner
Senior Manager, NA Lead, Accenture Trust & Security
What is Platform Integrity?
Platform proliferation means that more and more online experiences behave like familiar social media, property and ride-sharing, and online retail services. This is ushering in a new era of Design-Build-and-Operate.
Dominant platforms are setting a higher and higher bar for ecosystem safeguards and assurances for customers and compliance; they are competing on integrity.
“Number one, what's winning the hearts and minds of other digital
customers? What are other companies doing to embed or to instill a sense of trust in
interacting with platforms? That's key.”
Our Point of
View
Trends in the Market
- Liquid expectations means what’s best on any platform is expected on all platforms.
- Massive expansion is occurring as companies continue to broaden their platform offerings and seek new audiences. Think: Amazon’s expansion into grocery and healthcare, Facebook’s expansion into payments, Airbnb growing adventure experiences. Consumers' ever-connected exposure means platform companies need to know what "good" Trust looks like.
How We Help
- Using our multi-industry knowledge and global scale, Accenture created a Leading/Lagging assessment.
- The assessment helps our clients determine what "good" looks like in customer/regulator experience terms and visualize internal capabilities that will help companies to achieve a trust-based competitive advantage.
- This approach is a) customer experience-based and b) utilizes Accenture’s expansive capability network.
Six Peer Groups Setting a Higher Bar
Social Media
Scale content operations while safeguarding platforms
with advanced analytics and reporting tools in real-time.
Financial Services / Payments
Keep customers protected from fraud with increased
background checks and a robust manual review process.
Property Sharing
Ensure all compliance measures are met and verify
identity in order to keep deals on the up-and-up.
Ride and Mobility Sharing Services
Maintain trust for all parties involved by preventing
discrimination and upholding safety at all costs.
Online Goods and Services
Easily manage transactions at every step of the
process by reducing risk and assessing threats intelligently.
Hospitality and Online Travel
Provide memorable experiences without worrying about
safety; authenticity and compliance take center stage.
How the Framework Helps Measure Platform
Integrity
Accenture’s assessment framework uses heat maps to measure the “as-is” customer-facing functions and internal capabilities of platforms against best-in-class industry standards to identify gaps and areas for transformation.
Did You Know…
- Perception is everything. BlaBlaCar, for example, learned through an independent study that consumers seeking a ride are more likely to trust a driver with fully-disclosed personal details like email and phone number. The platform is able to develop trust across its community by encouraging drivers to complete online profiles.
- Understand the nuances of localized trust. When expanding into the UK, the
handy-helper platform, TaskRabbit, recognized the need to adjust its communication
style to instill brand across a more security-sensitive audience. One such measure
included hiding phone numbers when connecting potential task providers to
seekers.(1)
(1)Möhlmann, Mareike. “Why People Trust Sharing Economy Strangers More than Their Colleagues.” The Conversation, 18 Feb. 2020, theconversation.com/why-people-trust-sharing-economy-strangers-more-than-their-colleagues-70669.
完全性はプラットフォームの差別化要因になっています。
設計－構築－運用の新しい時代です。
チーム紹介
Robin Murdoch（ロビン・マードック）
マネージングディレクター、グローバルインダストリーリード、Accenture Software &
Platforms
David Cooper（ディビッド・クーパー）
マネージングディレクター、グローバルリード、Accenture Trust & Security
Kevin Collins（ケビン・コリンズ）
マネージングディレクター、Accenture Software & Platforms
Mark Egner（マーク・エグナー）
シニアマネージャー、NAリード、Accenture Trust & Security
プラットフォーム完全性とはどういったことでしょうか？
プラットフォーム拡散とは、よく知られているソーシャルメディア、宿泊施設や建物のシェアおよび乗り物のシェア、ならびにオンライン小売サービスのようにオンラインでの経験がますます増えて来ていることを意味しています。そしてこのような拡散が設計－構築－運用の新しい時代の中において先導的な役割りを果たしています。
主要なプラットフォームでは生態系を保護すること、お客様に安心していただけることや法令遵守を確かなものとするための技術レベルがますます高められています。そのようなプラットフォーム間では完全性が争われているのです。
「第一に、デジタル顧客の心を捉えているものはどのようなものなのでしょうか？プラットフォームとの関わりの中で信頼感をその中に内蔵したり浸透させたりするために企業はどのようなことをしているのでしょうか？それが鍵となります。」
弊社の観点
市場の傾向
- 流動的な期待とは、どのようなプラットフォームでもそこでベストになっているものはすべてのプラットフォームには付いているものと思われていることを意味しています。
- 2. 企業がそれぞれのプラットフォームで提供するものを拡充し新規の顧客を追い求めるのに伴い大規模な拡張が発生しています。アマゾンの食料品や医療健康分野への展開、フェイスブックの決済業務への進出、エアビーアンドビーの冒険的経験の成功、等々を考えてみてください。消費者の従来にはなかったさまざまなものと接続することができるようになっていることは、企業は「よき」信頼性とはどのようなものであるかを知る必要があることを意味しています。
弊社がお手伝いできること
- 弊社の多業種にわたる知識を駆使することにより、Accenture（アクセンチュア）は「進んでいる/遅れている度合い」評価を創りました。
- 本評価により、弊社顧客は顧客/規制経験において「よい」とはどのようなものであるかを判断することができ、また自社が信頼性に基づく競合上の優位性を達成することができる社内の能力を思え描くことができます。
- このようなアプローチは a）顧客の経験に基づくものであり、さらにb）アクセンチュアの広範な能力ネットワークを利用することにあります。
レベルをさらに高めている6つの仲間集団
ソーシャルメディア
最先端のアナリティクスとリアルタイムでの報告ツールを備えてプラットフォームを安全防護しながらコンテンツ運用を拡大する。
金融サービス/決済
身元調査の強化と確固としたマニュアル参照プロセスにより顧客を詐欺から保護する。
宿泊施設や建物のシェア
すべての法令遵守が守られていることを確認し、身元を確認することにより信頼できる取引を可能にする。
乗り物および移動手段シェアサービス
万難を排して差別を防止し、安全性を確保することによりすべての関係者間の信頼を維持する。
オンライン商品およびサービス
知的にリスクを軽減し、脅威を評価することにより取引プロセスの各段階において取引を容易に管理する。
接待およびオンライン旅行
安全性を心配することなく記憶に残る経験を提供する。信憑性と法令遵守が中心的位置を占める。
プラットフォーム完全性を維持するためのフレームワークの役割
アクセンチュアの評価フレームワークはヒートマップを使用することにより、顧客が直面している「そのまま」の機能およびトランスフォーメーションのギャップおよび領域を特定する当クラス最高の業界水準とを比較したプラットフォームの内部能力を測定します。
知っていましたか...
- 知覚が全て。 例えば、BlaBlaCarは、乗車を求める消費者が、電子メールや電話番号などの完全に公開された個人情報を使ってドライバーを信頼する可能性が高いことを独立した調査を通じて学びました。このプラットフォームは、ドライバーにオンラインプロファイルの完成を促すことにより、コミュニティ全体で新来を築くことができます。
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ローカライズされた信頼の微妙な違いを理解する。
英国に進出する際、便利なヘルパープラットフォームであるTaskRabbitは、よりセキュリティ第一のオーディエンスにブランドを浸透させるために、コミュニケーションスタイルを調整する必要性を認識しました。そのような手段の1つは、潜在的なタスクプロバイダーを保護を求める人に接続する時に電話番号を非表示にすることでした。(1)
(1)Möhlmann, Mareike。「なぜ人々は同僚よりも経済を共有することを信頼するのか。」The Conversation、2020年2月18日、 theconversation.com/why-people-trust-sharing-economy-strangers-more-than-their-colleagues-70669.